8. ¿Qué hacer cuando se fue víctima de fraude, clonación o robo?
Es importante conocer, así como los diferentes modos en que podemos ser afectados por la delincuencia al utilizar las tarjetas bancarias, las formas en que debemos proceder cuando hemos sido afectados.

Ante el extravío o robo de tarjetas, es necesario reportarlas de inmediato al número gratuito o de emergencias proporcionado por el banco titular.

Si se detecta en un estado de cuenta cargos no realizados por la o las personas acreditadas, se debe acudir al banco, con una carta aclaración, donde la institución realizará una investigación para determinar la forma exacta en que se dio la afectación.

Es importante considerar que de detectarse un mal uso de la protección de la tarjeta bancaria, no procederá la bonificación del saldo afectado. Nos referimos a protección, el haberla recibido revisando que el embalaje no haya llegado violado; se haya activado de acuerdo al procedimiento del banco y firmado; el NIP se haya mantenido confidencial y la tarjeta no haya sido prestada a terceros por el titular.

• Algunos comercios tienen autorizado por los bancos realizar operaciones con tarjetas de crédito sin requerir firma, NIP o firma digitalizada del cliente. En estos casos, el banco será responsable de las transacciones que no se reconozcan en un plazo de 90 días a partir de que se efectuó el cargo. En estos casos el banco generalmente deberá abonar al cliente los recursos respectivos a más tardar el segundo día hábil bancario siguiente a la reclamación (se presenta una solicitud de aclaración en cualquiera de sus sucursales), sin requisito o trámite adicional alguno.
  
  
• Si clonaron la tarjeta de crédito y existen operaciones que no reconozca el cliente, se tienen hasta 90 días naturales contados a partir de la fecha en que se realizó el cargo para hacer la reclamación. Banco de México, obliga a las instituciones financieras a liberar al cliente del pago y a devolverle el monto de la transacción, dentro de los cuatro días posteriores al reclamo. Lo anterior no aplica si el banco comprueba que la compra se autorizó en algún comercio mediante el chip de la tarjeta.
  
  
• El banco será responsable de cargos que no reconozca el cliente a su tarjeta de crédito, que hayan sido realizados durante las 48 horas previas al aviso de robo o extravío por parte del cliente. Asimismo el banco deberá abonar, a la cuenta del cliente, los cargos no reconocidos a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente al día en que se inconformó.
  
  
• Como medidas de seguridad contra estos delitos, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores ha dispuesto que los bancos migren el uso de la banda magnética al uso del chip en tarjetas, así como cambiar a lectores de chip en terminales puntos de venta, pues el mayor número de fraudes se llevan a cabo con tarjetas de banda magnética.
  
  

En 2013 las instituciones que no migren al chip tendrán la obligación de absorber el fraude, sin investigación previa, y abonar las transacciones que el cliente no reconozca en un plazo de 48 horas. Si un cliente cuenta con una tarjeta de banda magnética es importante que pregunte a su banco cuándo hará el cambio.

En todos los casos anteriores, el cliente deberá regresar el dinero al banco, si éste prueba que el cliente realizó las operaciones, para ello, deberá entregar al cliente la constancia de la evidencia respectiva.

Existen quienes ofrecen esta protección como un beneficio adicional cuando, por ley, lo deben otorgar al cliente. Aunque también existen bancos que ofrecen una protección mayor a las 48 horas que marca la Ley. Por ello, es importante evaluar la cobertura que se requiere, dependiendo del límite de crédito que se maneja y de la disponibilidad que se tenga del mismo. Si actualmente un cliente se encuentra pagando por algún seguro de protección para su tarjeta de crédito, es recomendable que analice su costo y lo compare con las coberturas adicionales a lo que la Ley no contempla, pues podría estar pagando por algo que no necesita.

Al llamar telefónicamente a la institución bancaria para presentar una reclamación es importante obtener y registrar un número de folio de reclamación. Algunos bancos solicitan que además de notificarles vía telefónica se presente una carta de inconformidad por escrito, la cual, al momento de su presentación, resulta fundamental que contenga una firma de recibido, con el nombre del funcionario bancario y el sello de la institución, observando que la redacción de lo sucedido sea explícita, clara y sustentada. Pudiese darse el caso que se pida al cliente que para que proceda la bonificación, levante una denuncia ante el Ministerio Público, respecto al fraude del que fue objeto.

Es importante saber que los bancos ofrecen protecciones de manera gratuita o con cargo, es necesario identificar, por el monto y tipo de tarjeta, el seguro que requerimos y si es necesario pagarlo.